fbpx

La processus de vente est une route bien cabossée, sur laquelle nous trouvons bon nombre d’obstacles, dont la fameuse objection.
Comme un chevalier, le vendeur doit apprendre à identifier l’objection et à en déceler les pièges afin de trouver la réponse la plus adaptée et ainsi déjouer son opposant.

Beaucoup d’entrepreneurs (et de commerciaux) se cassent les dents sur cet obstacle, c’est pourquoi il me semblait judicieux de vous donner un outil à utiliser dans votre processus de vente.

I. Pourquoi formule-t-on une objection ?

La première chose que l’on se dit au moment d’une objection, c’est que notre client n’est pas intéressé et que la vente est compromise.
Or, même si cette éventualité existe bien, elle n’est que minoritaire parmi toutes les raisons qui peuvent motiver un client à objecter.

Un aperçu de ce qui peut se cacher derrière une objection : 

– Le client cherche à se défendre, parce qu’il a des a priori, des préjugés ou des ouï-dire
– Il vous teste, et veut simplement voir ce que vous valez
– Il n’a pas compris votre argumentation ou ce que vous lui avez présenté, l’objection est donc le reflet d’une incompréhension
– Il connait les données techniques et le marché, et objecte parce qu’il sait qu’il peut obtenir une meilleure proposition
– Il est agacé par un problème extérieur, ce n’est tout simplement pas le bon moment
Etc.

Ce que je veux bien vous faire comprendre, c’est qu’une objection n’est pas simplement signe qu’un client n’est pas intéressé. 

II. Traiter une objection avec la méthode CRAC

Cet outil s’applique à traiter l’objection en profondeur, en évitant au maximum de froisser votre client.
Elle s’articule en 4 étapes : 


Creuser l’objection pour en comprendre l’origine.
Reformuler l’objection pour que le client sente qu’elle est bien prise en compte et acceptée.
Argumenter pour rassurer le client.
Contrôler que l’objection est bien levée.

1) Creusez l’objection

Ici, vous détaillez l’objection afin de bien identifier la source de celle-ci. En comprenant réellement bien d’où vient le problème, vous pourrez employer un argumentaire qui fait sens et lève les bons doutes.
Questions que vous pouvez poser pour mieux comprendre l’objection :
“ Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? “ ;

“ En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? ;

“En quoi cela vous pose-t-il problème ?”.

2) Reformulez 

Le but de cette étape est de montrer au client que vous avez bien pris en compte sa problématique.

“ Si je comprends bien… ” 

“Pour résumer votre problème…”

3) Argumentez pour rassurer

Votre argumentation devra se créer selon les besoins détectés lors de votre découverte et répondre aux critères identifiés lors de la première étape (« Creusez »)
Votre argumentation est ainsi personnalisée, et son efficacité est maximisée. 

Vous pouvez utiliser la méthode APB :
Présenter les Avantages
Apporter les Preuves
Montrer les Bénéfices

4) Contrôlez que vous avez bien levé l’objection

« Est-ce que j’ai bien répondu à votre interrogation ?
Êtes-vous plus rassuré ? »

III. Précisions

° Votre attitude compte beaucoup lors du traitement des objections. Veuillez donc à rester calme, modéré et bienveillant.
Si vous utilisez le CRAC mais en ayant un comportement agressif, vous ne ferez pas avancer l’entretien.
Rappelez-vous que le but de cet outil est de traiter l’objection en profondeur, afin de conserver une relation de confiance avec votre client. 

° Les parties « Creuser » et « Reformuler » sont les plus importantes car c’est ici que votre client se sentira comprit, rassuré et respecté.
Il constatera également que vous êtes totalement à son écoute et que vous faites preuve de professionnalisme : 


1) Vous ne vous démontez pas
2) Vous chercher réellement à le comprendre

° Vous levez toute interprétation et remise en question personnelle car vous identifiez précisément les points de blocages.
La clé d’une bonne argumentation est une bonne identification des besoins.


° Lorsque vous avez affaire à un inconvénient réel de votre offre, admettez-le dans l’étape « Reformuler » :  « c’est vrai que sur ce point notre offre n’est peut-être pas la plus performante », et relativisez ce critère au regard des autres avantages de votre offre : « mais en revanche vous gagnez du temps sur le processus de mise en fabrication… ».

Une objection ne doit donc pas être perçu comme une bête noir qui vient détruire tout votre travail.
Au contraire elle doit être perçue comme un levier positif pour approfondir votre connaissance du client et obtenir des informations précieuses à intégrer dans votre argumentaire.
L’objection sera finalement le moyen de vous rapprocher encore plus de votre client, et de créer une relation de confiance.

Accueillez-les à bras ouverts !

Reservez votre place au webinaire
"Les différents profils psychologiques clients"

Merci ! Vous allez recevoir votre lien de participation d'ici quelques instants ! (Pensez à vérifiez vos spam)