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Vous le savez, plus vous comprenez votre client et plus vous parviendrez à vendre votre service.
Et pour vendre, quoi de mieux que de comprendre ce qui se passe dans sa tête et comment s’en servir à votre avantage ?

C’est ce que Robert Cialdini , chercheur en psychologie sociale et professeur à l’université de l’Arizona, s’est proposé de faire dans son livre (que dis-je, best-seller international) « Influence et Manipulation »

Pour étudier la psychologie de la persuasion et écrire son livre, il a passé trois ans à s’introduire incognito dans les groupes les plus divers réputés maîtres dans l’art de persuader :
vendeurs d’automobiles, démarcheurs en porte à porte, entreprises de télémarketing, associations caritatives, etc.
Il nous relate les fruits de son expérience et de ses recherches dans son livre tourné vers le grand public, qui au cours des ans est devenu un must dans le domaine du développement personnel.

Selon Robert (oui soyons fou appelons-le directement par son prénom), il existe 6 procédés de persuasion.

  • 1. La réciprocité
  • 2. L’engagement et la cohérence
  • 3. La preuve sociale
  • 4. La sympathie
  • 5. L’autorité
  • 6. La rareté

Je vous propose de voir en quoi consiste ces 6 points qui, j’en suis persuadés, sauront s’adapter à votre
quotidien d’entrepreneur /entrepreneuse.

I. Le principe de Réciprocité

« Donner un petit quelque chose pour obtenir quelque chose en retour. »

Ce principe de réciprocité semble inscrit dans notre ADN.
On le retrouve partout et de tous temps. Il met en oeuvre l’idée toute simple selon laquelle «qui donne reçoit.»

Ivan Misner en a fait le principe fondateur du réseau BNI (Business Network International). Ce faisant, il a mis au coeur de la dynamique du BNI une vision qui est au fondement des morales laïque et religieuse existant de par le monde.

Dans le domaine du Marketing, l’échantillon gratuit à largement fait ses preuves.

Le principe fonctionne aussi pour les cadeaux non demandés : nous nous sentons redevables.

Cialdini cite l’exemple d’une action par envoi postal émanant d’une association de vétérans :

  • Un simple message de demande d’aide suscite 18% de réponses positives, remarque l’auteur.
  • Si le courrier contient un objet en guise de cadeau. Alors, le taux de réponse atteint les 35%.

Autre exemple :
Une équipe de chercheurs aux Etats-Unis a examiné les prescriptions de 279 669 médecins.

Ils ont découvert que des repas gratuits offerts aux médecins, même les moins chers (moins de 20$), avaient un impact sur les prescriptions de médicaments de marque (qui sont généralement plus cher que les médicaments génériques).

Comment l’utiliser dans votre business ?

L’exemple de l’Ebook gratuit
Très souvent utilisé, offrir un ebook aux visiteurs de son site n’est pas un principe de réciprocité puisque vous leur demander un mail. C’est une transaction (donnant-donnant).

En revanche, leur offrir le PDF et leur suggérer de s’abonner à la newsletter ensuite ; là vous êtes en plein dedans !

Exemple :

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Pas d’email requis. (pour le moment 🙂 )

Un autre exemple ?
Pourquoi pas cet article !
Je vous donne de la valeur, et pourtant je ne vous demande rien en retour.
Pourtant, cette valeur est délivrée dans des ateliers de formation que j’anime ou bien dans mes séances de coaching, où là, je gagne de l’argent.
Alors pourquoi donner gratuitement ?

Parce qu’il y’a plusieurs intérêt à donner de la valeur gratuitement :

  • Vous pourriez être amené à suivre de manière plus régulière mon contenu (fidélisation de l’audience)
  • Eveiller votre curiosité et aller visiter mon site (et donc augmenter mon trafic)
  • Me recommander à vos collègues ou connaissances la prochaine fois que vous entendrez parler de manipulation en leur disant « Et bien José figure toi que j’ai lu un article sur Linkedin d’un mec qui s’appel Julien Voinson et qui justement disait que … »
    (et je ne vous apprend rien, la recommandation aujourd’hui, c’est ce qu’il y’a de plus efficace).

Bref. Vous avez compris l’intérêt.
Donnez et vous recevrez toujours en retour.
Vous ne saurez pas de quelle manière.
Mais cela vous reviendra.

II. Principe de Cohérence et engagement

« Nous sommes cohérents avec les actions que nous prenons »


Deux psychologues Canadiens ont mis en évidence une attitude très intéressantes des parieurs hippiques : trente secondes avant de miser leur argent, ils hésitent encore et ne sont pas très convaincus. Trente secondes après, ils se montrent optimistes et sûrs de leur jugement. Ils sont beaucoup plus confiants dans le fait que leur cheval va gagner. Pourtant, c’est le même cheval, le même couloir, la même piste.

Pourquoi un tel changement d’opinion ?
Car ce levier d’influence appuie sur quelque chose de bien précis : notre désir quasi-obsessionnel d’être et de paraître cohérents dans notre comportement.

Dès que nous avons pris position ou opté pour une attitude, nous nous trouvons soumis à des pressions intérieures et extérieures fortes qui nous obligent à agir en fonction de notre prise de position initiale. Nous réagissons alors de façon à justifier nos décisions antérieures.


Vous avez sans doute compris l’idée de la cohérence, mais qu’est-ce qui vient achever le travail ? L’engagement.

A partir du moment où vous avez réalisé une action, inconsciemment vous vous êtes engagé et avez exprimé votre intérêt.
-> Donner votre adresse mail pour récupérer un ebook, souscrire à un essai de 14j, participer à un cours gratuit…
Comme un cheval de Troie , un petit programme s’installe dans votre cerveau et vous dit « Coucou, je t’ai vu, je sais que tu m’as utilisé !)

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Comment l’utiliser dans votre business ?

Lors de la phase de traitement des objection ce principe est efficace.
« J’entends bien que vous pensiez ne pas avoir besoin de cette assurance. En revanche vous m’aviez dit tout à l’heure que vos enfants était ce qu’il y’avait de plus important pour vous. Et sans assurance, vous les mettez en danger… Etc. »

Un autre exemple ?
Click Funnel, qui vous propose de créer des tunnels de vente gratuitement pendant 14j.

Résultat de recherche d'images pour "click funnel gratuit"

Même si vous n’y connaissez rien en tunnels de vente, 2-3h à regarder des tutos et chercher un peu sur le net comment faire, vous avez largement le temps de faire votre première vente en 14j
De quoi vous inciter encore plus à renouveler le service !

III. La preuve sociale

Robert Cialdini dit dans son livre : « quand un grand nombre de gens fait quelque chose, c’est qu’il s’agit de la meilleure chose à faire. »

Si l’on se réfère à la pyramide de Maslow, le besoin d’appartenance (et d’être accepté) est le niveau qui va accentuer l’effet de la preuve sociale.

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Les paroles, opinions et actions d’autrui sont l’une des plus puissantes sources de motivation auxquelles nous soyons confrontés.

Nous choisissons donc souvent de nous conformer plutôt que de suivre notre propre voie. Cette tendance est renforcée par notre conviction que les autres ont toujours plus de connaissances que nous dans une situation donnée.

La preuve sociale en exemple : 

  • Pendant l’époque disco, les gérants de boîtes de nuit laissaient la queue s’allonger à l’extérieur de leur établissement, et ce alors qu’il restait beaucoup de place à l’intérieur. Ils savaient en effet qu’une longue queue attirerait davantage de clients
  • Les œuvres de bienfaisance qui montrent la liste de leurs donneurs aux donneurs potentiels ont plus de chances de recevoir un don. Cet effet est exacerbé lorsque le donneur potentiel connaît des personnes sur la liste.
  • Les politiques rappellent régulièrement à quel point l’opinion publique les soutient et exagèrent souvent leurs succès électoraux.
  • Un homme qui entre dans un bar avec 2 belles filles à ses bras marquera plus de point dans les esprits car on pensera « il plait aux filles puisqu’il en a 2 à ses bras »

On peut même la retrouver dans un sketch de Jamel Debouze :
« – Mais pourquoi tu cours ??
– Bah parce que tu cours !
– Mais moi je cours parce que tu cours !! »

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Comment l’utiliser dans votre business ?

Rien de plus parlant qu’un témoignage client !

Au passage, plus de 70% des consommateurs aujourd’hui regardent les avis clients en ligne avant d’acheter.
Pourquoi se priver donc d’afficher les retours de satisfaction de vos clients ?

IV. La sympathie

« Nous avons plus tendance à dire « oui » aux personnes que nous apprécions. »

Depuis plus d’un demi-siècle, la marque Tupperware connaît un succès énorme. Ce sont pourtant de simples boîtes en plastique qui ne se vendaient pas du tout en magasin.

Leur secret ?

Les ventes se font chez une hôtesse, qui invite ses amies et qui, si elle ne parle pas forcément des produits, reste la maîtresse de maison, entretenant la conversation et servant des rafraîchissements. La sollicitation vient ainsi d’une amie qui réunit d’autres amies chez elle, et qui, toutes le savent, gagne une commission sur chacune des ventes.

En donnant à l’hôtesse une commission sur les ventes, la société Tupperware fait en sorte que les clients achètent à une amie, pas à un vendeur inconnu. Ainsi toutes les connotations de chaleur, de plaisir, de sécurité et d’obligation que comporte la relation d’amitié vient se greffer à la vente.

Autre exemple, plus récent. La publicité via Facebook (Facebook Ads).
Facebook vous propose de montrer la publication que vous souhaitez promouvoir directement aux amis de vos amis qui aiment déjà votre page.

Dans son livre, Robert prend Joe Girard (plus grand vendeur automobile de tous les temps, reconnu par le Guinness des records) en exemple pour nous donner des pistes sur comment améliorer sa jauge  « sympathie » : 

  • L’apparence Physique
  • La similarité
  • Les compliments
  • Le contact et la coopération

Comment l’utiliser dans votre business ?

Pensez à Joe Girard et appliquer ces 4 conseils.
Souriez et soyez avenant avec vos clients.

Juste pour m’amuser (oui j’ai de drôles de passe-temps), je suis rentré dans 10 boutiques à Bordeaux.
Sur les 10, seulement 4 vendeurs/vendeuses m’ont regardé dans les yeux, en me souhaitant la bienvenue avec un sourire.

De simples gestes peuvent vous faire passer devant la concurrence.

V. L’autorité

« Nous nous en remettons à des personnes qui semblent supérieures. »

La plupart des gens ont déjà entendu parler des fameuses expériences de Milgram, dans lesquelles des volontaires ont été convaincus de continuer à donner ce qu’ils pensaient être des chocs électriques très douloureux à des sujets qu’ils ne voyaient pas, même lorsqu’ils pouvaient entendre des (faux) cris de douleur.

La présence d’un homme dans un laboratoire leur ordonnant de continuer était suffisante pour gagner la soumission de presque tous les volontaires.

Les gens paraissent se soumettre facilement à l’autorité (ou à l’apparence de l’autorité).

Depuis notre plus jeune âge, on nous « entraîne » à obéir : à nos parents, aux professeurs, aux adultes, aux policiers, etc. Nous intégrons donc en grandissant un mode de « classement » des personnes entre celles à qui l’on doit obéir, que l’on considère comme supérieures, et celles qui doivent nous obéir, que l’on considère comme inférieures.

Plusieurs éléments contribuent à donner une impression d’autorité : l’expertise, l’expérience, la popularité, l’uniforme (médecin, policier…), le titre (docteur, professeur, président, PDG…), des attributs physiques (la force, la taille), le succès, la richesse, une attitude autoritaire, etc.

Comment l’utiliser dans votre business ?

2 solutions :

1) Devenez une figure d’autorité dans votre domaine.
Cela peut passer par plusieurs éléments :

  • Créer une (ou plusieurs) entreprise(s) à succès ;
  • Devenir auteur ;
  • Devenir conférencier ;
  • Devenir un influenceur sur le web ;
  • Obtenir des diplômes ou certifications dans votre domaine d’activité ;
  • Etc.

2) Utilisez l’autorité d’une autre personne  

Que vous ayez publié sur un blog connu, que vous soyez référencé sur un prestataire de renom, que vous ayez travaillé avec des personnes reconnues etc… Ce sont des références d’autorité qui vous accordés leur confiance pour travailler avec vous (même le temps d’un article).
Il n’y a rien d’exceptionnel à sourire et souhaiter la bienvenue à un client, et pourtant vous marquerez facilement des points.

Mine de rien, quand vous voyez ceci sur le site d’une personne, vous vous dites « Ah oui ok, quand même ».

Pensez aussi aux rubriques « Ils nous ont fait confiance », un « Guest Book » etc…
(Vous n’avez pas besoin de passer sur une chaîne de télé pour utiliser une figure d’autorité.)

VI. La rareté

«Les choses nous paraissent plus intéressantes lorsqu’elles sont en quantité limitée.»

Roro (oui bon on arrive à la fin de l’article, on a passé du temps ensemble, on peut se permettre un peu plus de familiarité maintenant !)  nous explique par exemple que ce principe de rareté peut se voir lorsqu’on interrompt une conversation en tête à tête pour répondre à un appel téléphonique, dont on ne connait pas l’origine.

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Comme il l’explique, dans une telle situation, le correspondant à une qualité que notre interlocuteur n’a pas : une prochaine indisponibilité.

En effet, si vous ne décrochez pas le téléphone, vous risquez de manquer pour de bon l’appel, et l’information qu’il vous apporte.
C’est cette idée de perte potentielle qui est à la base de ce principe si puissant de la persuasion.

Nous semblons tout simplement plus motivés par la crainte de perdre une chose que par la perspective d’en gagner une autre, de valeur égale.

On en conclut alors que quand un objet est rare OU se raréfie, il a plus de valeur.

Comment l’utiliser dans votre business ?

1) Offre limitée en quantité
« Plus que 2 places de disponibles // Réservé pour seulement 5 personnes etc.. »

2) Offre limitée dans le temps

3) Offre valable une seule fois

EN CONCLUSION

Vous pouvez appliquer ces conseils dans votre quotidien, afin d’identifier certains leviers sur lesquels des individus tenteraient d’appuyer pour orienter vos décision.

Mais pouvez aussi les appliquer dans votre stratégie marketing, dans vos techniques de vente, sur votre site web, votre newsletter etc..

La manière dont vous les utiliserez sera au bon vouloir de votre éthique…

A noter : La première édition date de 1983.

Les exemples n’ont pas beaucoup changé depuis son écriture, les canaux de communication ont juste évolués.
En revanche, les exemples pris dataient des années 50 jusqu’à 70.

Il est intéressant de noter que depuis plus de 50 ans le fonctionnement humain n’a pas beaucoup changé, et il y’a très peu de chance qu’ils évoluent du jour au lendemain…


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